Réclamation, mode d'emploi

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

• Vous ne comprenez pas une décision de la Caf ?
• Vous êtes insatisfait(e) d’un service ou d’un contact que vous avez eu avec la Caf ?
• Vous ne parvenez pas, malgré plusieurs demandes, à obtenir une réponse claire à vos questions ?
• La réponse à votre question apportée par un conseiller de la Caf n’a pas levé votre incompréhension ou votre insatisfaction ?

Même si ces situations ne sont pas fréquentes, elles appellent notre attention :

 
Comment réclamer ?

Pour adresser une réclamation à la Caf, rien de plus simple : il suffit d’utiliser les modes de contact habituels :

• Soit sur le site Internet www.caf.fr , rubrique Contactez-nous ou rubrique “Mon Compte” (Je contacte ma Caf) ;
• Soit par téléphone au 0 810 25 31 10 (0,66 €/min + prix d'un appel), du lundi au vendredi de 9h à 16h30 ;
• Soit par courrier en écrivant à : Caf de la Haute-Garonne – 24 rue Riquet – 31046 TOULOUSE CEDEX 9 ;
• Soit dans l’un des points d’accueil de la Caf.

Comment est prise en compte votre réclamation ?

Votre réclamation sera transmise à un service ad hoc, chargé de vous apporter une réponse exhaustive et claire dans un délai maximum de 15 jours.
La Caf analyse par ailleurs le motif de la réclamation et corrige si nécessaire son organisation . C’est donc aussi dans l’optique d’améliorer en continu la qualité de ses services que la Caf appréhende le traitement des réclamations. C'est également dans ce but qu'elle réalise une enquête de satisfaction annuelle sur ses sites d'accueil.

Les autres types de recours

• Le médiateur administratif

Il peut arriver, même si c’est plutôt rare, que les réponses de la Caf à votre réclamation ne suffisent pas. La réclamation sera alors transmise au médiateur administratif de la Caf, qui intervient après que toutes les possibilités de résolution directe, par les services concernés, aient été mobilisées.
Son rôle est d’accompagner l’accès aux droits et à l’information, et de contribuer à résoudre des blocages ou différends pouvant opposer la caisse d’Allocations familiales à ses

Personnes qui perçoivent déjà des prestations de la Caf ou qui vont en percevoir (en cours d’affiliation à la suite d’une demande de prestation). Les personnes qui ont déjà eu un dossier sont toujours considérées comme « allocataires » même si leur dossier est radié (fermé).

dans des situations particulièrement complexes. Toutefois, le médiateur administratif n’a aucune prérogative pour déroger à la loi ou se substituer aux services ou instances décisionnelles. Il n’est pas non plus compétent pour suspendre des délais de recours ou pour s’opposer à une décision exécutoire.

• Le recours amiable

Par ailleurs, sachez que les aides légales de la Caf sont toutes versées dans le cadre d’une réglementation. Les décisions d’accord ou de refus de droit relèvent donc de règles, parfois complexes, qui ne peuvent être outrepassées. En revanche, si vous souhaitez étaler le remboursement d’un trop-perçu, voire en demander l’annulation ou si vous contestez une décision de la Caf, vous pouvez exercer un droit de recours auprès de la commission de recours amiable, en adressant un courrier postal à :

Caf de la Haute-Garonne - Commission de recours amiable - 24 rue Riquet - 31046 Toulouse Cedex 9