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Le médiateur administratif

Qu'est-ce qu'un médiateur administratif ?

Le médiateur intervient dans les situations de blocage, lorsque se manifeste un désaccord profond d'un allocataire ou d'un partenaire avec une décision d’un service de la Caf, sous réserve que toutes les démarches préalables pour résoudre le litige aient été entreprises et qu'elles aient échoué et avant l'engagement d'un recours contentieux. Le médiateur ne prend donc pas en charge les réclamations, les contestations, le droit de rectification et ne peut se substituer aux instances décisionnaires telles que les Commissions de Recours Amiable ou Fraudes.

En tant que salarié de la Caf en charge d’une mission de service public, le médiateur est soumis à certaines obligations, comme les règles de secret professionnel. Dans l’exercice de sa fonction de médiateur, celui-ci doit respecter des conditions éthiques et déontologiques supplémentaires, telles que l'indépendance, l'impartialité et la neutralité.

 

Comment se déroule une procédure de médiation ?

Dès réception de votre demande, le médiateur s’assure dans un premier temps de la recevabilité de cette dernière. Si tous les critères sont remplis, il procède à un examen approfondi de votre situation : vérification des faits, examen des pièces justificatives etc.

Une suspension éventuelle des délais de recours peut être appliquée durant l'instruction du dossier si les conditions sont remplies.
A la recherche d’une conciliation, le médiateur vous fournit des explications claires et détaillées, et s’assure de la bonne compréhension de la suite donnée à votre demande.

Comment saisir le médiateur ?

Si vous remplissez les conditions ci-dessus, vous pouvez contacter le service médiation :

  1. En ligne : 

    Rendez-vous sur caf.fr, rubrique « Contacter ma Caf » puis, retrouvez sur cette page "comment faire une réclamation" et "saisir un médiateur".

    Connectez-vous à votre compte allocataire. Une démarche préalable auprès de votre Caf doit avoir été effectuée.

    Répondez au test d’éligibilité (3 questions) pour vérifier si la réclamation peut être déposée.

    Si éligible, précisez le motif du mécontentement et expliquez votre situation dans le formulaire.

    Validez votre demande.

    Vous recevrez une notification confirmant l’enregistrement de votre réclamation.

À noter : si votre réclamation initiale date de moins de 2 mois, un message vous encouragera à patienter avant d'en déposer une nouvelle.

  1. Par courrier :

    Caf de la Haute-Garonne
    Médiation administrative
    24 rue Riquet
    31046 TOULOUSE Cedex 9

FAQ

Dans quels cas puis-je saisir le médiateur ? 

Vous pouvez saisir le médiateur si :

  • vous rencontrez une difficulté dans la gestion de votre dossier Caf (prestations familiales, aides financières individuelles) ;
  • vous vous êtes manifesté au préalable auprès de votre Caf pour tenter de résoudre la difficulté sans succès (pas de réponse satisfaisante ou pas de réponse dans les délais affichés) ;
  • vous n’avez pas engagé de contentieux pour ce litige auprès de la juridiction compétente.

Aussi, il est nécessaire d’adhérer au processus de médiation et que votre démarche soit volontaire.

Les questions urgentes (comme un paiement immédiat) ou les recours juridiques ne relèvent pas du domaine de la médiation.  

Dois-je faire une démarche avant de saisir le médiateur ? 

Oui. Il est important d’avoir d’abord contacté votre Caf (via les formulaires de contact, un rendez-vous, un appel, etc.). La médiation intervient uniquement lorsque ces premiers échanges n’ont pas permis de résoudre le problème. 

Pourquoi saisir le médiateur en ligne ? 

La démarche en ligne est la plus simple et la plus rapide :

  • votre demande est transmise immédiatement au médiateur ;
  • elle peut être traitée plus rapidement grâce aux informations déjà présentes dans votre compte ;
  • vous pouvez suivre facilement la suite donnée. 
Que fait le médiateur lorsque je le saisis ? 

Une fois votre demande reçue, et après étude de sa recevabilité, le médiateur :

  • analyse les éléments de votre dossier ;
  • contacte, si besoin, les services de la Caf pour compléter l’étude ;
  • vous informe de son analyse et des solutions possibles.
  • Il peut recommander une révision du dossier si nécessaire. 
La médiation aboutit-elle souvent à une révision du dossier ? 

Le médiateur n’a pas d’obligation de résultat.

Son action peut aboutir aussi bien à la confirmation de la réponse apportée par les services qu’à la révision du dossier. Ainsi, l’intervention du médiateur peut se traduire par le versement d’un rappel, mais également par la détection d’une dette. En effet, le médiateur est le garant du juste droit.

Dans tous les cas, et pour l’ensemble des dossiers qu’il gère, le médiateur n’est jamais décisionnaire. Le médiateur porte un second regard sur les situations, examine les arguments ou des éléments nouveaux que l’allocataire n’aurait pas communiqué précédemment.  

Puis-je saisir plusieurs fois la médiation ? 

Oui, si vous rencontrez une nouvelle difficulté ou si la situation concerne un autre sujet. Cependant, tant que l’instruction de votre demande est en cours, il n’est pas utile de saisir à nouveau le médiateur.