Quel est le rôle du médiateur de la Caf ?

Vies de famille : Qui peut faire appel au médiateur de la Caf ?

Emmanuelle Liabeuf : Un

Personne qui perçoit déjà des prestations de la Caf ou qui va en percevoir (en cours d’affiliation à la suite d’une demande de prestation). Une personne qui a déjà eu un dossier est toujours considérée comme « allocataire » même si le dossier est radié (fermé).

en désaccord avec une décision de la Caf peut saisir le médiateur de sa caisse d’Allocations familiales, s’il a contacté le service en question et qu’il n’est pas satisfait de la réponse, ou en l’absence de réponse. Le rôle du médiateur est d’intervenir lorsqu’une situation de blocage persiste. Tout allocataire rencontrant une difficulté avec sa Caf peut donc faire appel au médiateur s’il remplit certaines conditions.
 

Quelles sont ces conditions ?

La première, on l’a dit, est que l’allocataire ait déjà essayé de régler le problème en contactant le service concerné. Deuxième condition : qu’il ne soit pas d’accord ou pas satisfait de la réponse obtenue, ou qu’il n’ait pas obtenu de réponse après un délai raisonnable. Enfin, le dossier ne doit pas faire l’objet d’un recours au tribunal. Si ces trois conditions sont réunies, le médiateur peut être saisi.
 

Comment contacter le médiateur ?

La demande de médiation peut se faire dans toutes les Caf, par écrit (courrier ou e-mail). Le plus simple est de se connecter à son compte allocataire et d’envoyer un message à l’attention du médiateur. Certaines Caf ont une adresse mail dédiée à la médiation.
 

Comment se passe la procédure de médiation ?

Le médiateur examine d’abord la demande. Si celle-ci est recevable, il prend contact avec le demandeur. Il fait ensuite appel à l’expertise des services en interne pour résoudre le litige, ou aux partenaires extérieurs. Puis, il apporte une réponse : soit une solution est trouvée, soit le médiateur indique les voies de recours à l’allocataire, en fonction de la situation.
 

Des exemples de cas traités en médiation ?

Une allocataire a saisi récemment le médiateur, car elle n’avait pas perçu l’allocation de rentrée scolaire (Ars) pour un de ses enfants, scolarisé à domicile. Le médiateur lui a expliqué qu’elle devait fournir un document spécifique, car dans ce cas particulier, l’allocation n’est pas versée automatiquement. L’allocataire a produit le document et a pu percevoir sa prestation.

Certaines demandes sont plus complexes, et plus longues, car elles nécessitent de contacter différents partenaires : l’Assurance maladie, les caisses de retraite... La plupart des demandes de médiation concernent un problème lié à la perception d’allocations. Dans une moindre mesure, la médiation peut aussi aider à régler des difficultés liées à l’action sociale (sur les « bons vacances » par exemple). En 2019, on a recensé 16 046 demandes de médiation dans les Caf, soit 80 par jour en moyenne.