Vous rencontrez une difficulté persistante avec votre Caf ? Vous avez essayé de régler le problème avec ses services sans y parvenir ? La médiation de la Caf peut vous aider. 
Ce service gratuit intervient lorsque les démarches habituelles n’ont pas permis de résoudre une difficulté. Son rôle : rétablir le dialogue, éclaircir une situation et, si nécessaire, proposer une solution amiable.

Accessible directement depuis votre espace Mon Compte, la médiation vous offre un accompagnement personnalisé pour mieux comprendre votre dossier et faciliter les échanges avec votre Caf. 
 

1. Qu’est-ce que la médiation de la Caf ? 

Au sein des Caf, la médiation est un service offert à tous les allocataires

Personnes qui perçoivent déjà des prestations de la Caf ou qui vont en percevoir (en cours d’affiliation à la suite d’une demande de prestation). Les personnes qui ont déjà eu un dossier sont toujours considérées comme « allocataires » même si leur dossier est radié (fermé).

rencontrant une difficulté persistante dans la gestion de leur dossier. La médiation a pour effet de suspendre les délais de recours à partir du jour où vous êtes informé que votre demande est recevable.  

La médiation s’inscrit dans une démarche d’équité, de transparence et de recherche de solutions amiables entre les allocataires et les services de la Caf. Elle vise à rétablir un dialogue constructif, tout en garantissant le respect des droits et des obligations de chacun. 

2. Quel est le rôle du médiateur ? 

Au sein des Caf, le médiateur est à l’écoute du demandeur. Tenu au secret professionnel, il reste impartial et neutre.  

Son rôle consiste à restaurer le lien entre l’usager et l’organisme et à s’assurer de l’accès aux droits, dans le respect de la réglementation en vigueur. L’action du médiateur concerne les prestations familiales et aides sociales individuelles versées par la Caf. 

3. Dans quels cas puis-je saisir le médiateur ? 

Vous pouvez saisir le médiateur si :

• vous rencontrez une difficulté dans la gestion de votre dossier Caf (prestations familiales, aides financières individuelles) ;
• vous vous êtes manifesté au préalable auprès de votre Caf pour tenter de résoudre la difficulté sans succès (pas de réponse satisfaisante ou pas de réponse dans les délais affichés) ;
• vous n’avez pas engagé de contentieux pour ce litige auprès de la juridiction compétente.

Aussi, il est nécessaire d’adhérer au processus de médiation et que votre démarche soit volontaire.

Les questions urgentes (comme un paiement immédiat) ou les recours juridiques ne relèvent pas du domaine de la médiation.  

4. Comment saisir le médiateur ? 

La demande se fait facilement en ligne, dans la rubrique “Nous contacter”, depuis votre espace Mon Compte sur caf.fr. Il suffit de remplir le formulaire dédié à la médiation et d’expliquer votre situation. 

5. Dois-je faire une démarche avant de saisir le médiateur ? 

Oui. Il est important d’avoir d’abord contacté votre Caf (via les formulaires de contact, un rendez-vous, un appel, etc.). La médiation intervient uniquement lorsque ces premiers échanges n’ont pas permis de résoudre le problème. 

6. Pourquoi saisir le médiateur en ligne ? 

La démarche en ligne est la plus simple et la plus rapide :

• votre demande est transmise immédiatement au médiateur ;
• elle peut être traitée plus rapidement grâce aux informations déjà présentes dans votre compte ;
• vous pouvez suivre facilement la suite donnée. 

7. Que fait le médiateur lorsque je le saisis ?

Une fois votre demande reçue, et après étude de sa recevabilité, le médiateur :

• analyse les éléments de votre dossier ;
• contacte, si besoin, les services de la Caf pour compléter l’étude ;
• vous informe de son analyse et des solutions possibles.

Il peut recommander une révision du dossier si nécessaire. 

8. La médiation aboutit-elle souvent à une révision du dossier ? 

Le médiateur n’a pas d’obligation de résultat.

Son action peut aboutir aussi bien à la confirmation de la réponse apportée par les services qu’à la révision du dossier. Ainsi, l’intervention du médiateur peut se traduire par le versement d’un rappel, mais également par la détection d’une dette. En effet, le médiateur est le garant du juste droit.

Dans tous les cas, et pour l’ensemble des dossiers qu’il gère, le médiateur n’est jamais décisionnaire. Le médiateur porte un second regard sur les situations, examine les arguments ou des éléments nouveaux que l’allocataire n’aurait pas communiqué précédemment.  

9. Puis-je saisir plusieurs fois la médiation ? 

Oui, si vous rencontrez une nouvelle difficulté ou si la situation concerne un autre sujet. Cependant, tant que l’instruction de votre demande est en cours, il n’est pas utile de saisir à nouveau le médiateur.