En 2021, 182 318 allocataires ont été sollicités et 15 200 ont donné leur avis concernant les modes de contact et les services en ligne de la Caf.
- L'accueil physique sur rendez-vous : 82 % des usagers en sont satisfaits. Il n'y a pas de comparaison possible avec 2020, puisque les rendez-vous physiques n'étaient pas généralisés.
96 % d’entre eux se sont orientés facilement dans l’accueil dans lequel ils se sont rendus et 92% sont satisfaits des créneaux horaires proposés. - L’accueil sur rendez-vous téléphonique : le taux de satisfaction mesuré selon des critères précis est de 77 %. Tout comme les rendez-vous physiques, il n'y a pas de comparaison possible avec 2020, puisqu'ils n'ont pas été effectifs sur une année complète (mise en place en mai 2020).
En 2021, 91 % des répondants apprécient la courtoisie et les créneaux d'ouverture des rendez-vous. 82 % comptent privilégier les rendez-vous téléphoniques pour leurs prochains échanges avec la Caf. - L'accueil téléphonique : 56 % des usagers en sont satisfaits (-8 points par rapport à 2020). 88 % des répondants apprécient la courtoisie et 85 % apprécient le professionnalisme de l'agent d'accueil. En revanche, seulement 23 % d'entre eux ont trouvé le temps d’attente "rapide" ou "acceptable".
- La relation par courrier : 71 % des allocataires interrogés sont satisfaits du traitement de leur demande par courrier (-3 points par rapport à 2020). Parmi les allocataires ayant reçu une réponse nécessaire à leur courrier, 84 % apprécient la qualité et la clarté de celle-ci. En revanche, 43 % ont dû reprendre contact avec nos services par la suite.
- La relation par mail : le taux de satisfaction atteint 57 % (-17 points par rapport à l’année précédente). 70 % des allocataires se disent satisfaits de la réponse à leur courriel mais 54 % d’entre eux ont eu besoin par la suite de reprendre contact avec la Caf. En effet, le délai de réponse aux mails a été plus important en 2021 compte-tenu de la crise sanitaire. La Caf et ses agents sont fortement mobilisés afin de retrouver le délai de traitement habituel pour 2022.
- Les services en ligne : 75 % (-6 points par rapport à l’année précédente) des usagers plébiscitent ce mode pour réaliser leur demande de prestations. Pour 85 % d’entre eux, le remplissage est facile et pour 88 %, les questions sont formulées de manière claire et compréhensible. A 26 %, ils trouvent le temps d’attente "rapide" ou "acceptable" avant de recevoir un paiement. Un axe d’amélioration sur lequel la Caf se mobilise, avec la volonté de garantir le versement des aides dans les meilleurs délais.
- Les réclamations : 49 % des répondants sont satisfaits du traitement de leur réclamation. 67 % d'entre eux ont facilement trouvé l'accès au module de courriel sur le caf.fr et 59 % disent avoir obtenu une réponse satisfaisante à leur demande.
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