La téléprocédure de saisine du médiateur administratif
La médiation administrative est un service offert à tous les allocataires. Le médiateur administratif de la Caf des Alpes-Maritimes intervient lorsqu’une situation de blocage persiste avec un usager, concernant les prestations familiales et sociales individuelles versées. Tenu par le secret professionnel, il est impartial et neutre. Il restaure le lien entre les usagers et l’organisme en rétablissant le dialogue.
La médiation administrative apparaît dans la nouvelle Convention d'objectifs et de gestion 2023-2027 comme un des axes permettant de garantir un accès efficace au juste droit. Dès lors, la branche Famille s'engage à aller vers les allocataires avant qu’ils ne viennent vers nous, notamment par la promotion des dispositifs visant à garantir l’équité de traitement des usagers au premier rang duquel se trouve la médiation administrative.
Les Caf doivent donc poursuivre leurs actions de communication afin de mieux mettre en lumière cette fonction et d’en faciliter l’accès. Ainsi, depuis le 24 juin 2023, quatre Caf, dont la Caf des Alpes-Maritimes, expérimentent une téléprocédure de saisine du médiateur, disponible dans Mon compte, sur caf.fr.
Cette téléprocédure vise à répondre aux attentes des allocataires et à l'exigence légale de dématérialisation de la médiation, renforcée par un engagement pris auprès du Conseil d'Etat. Elle permet de sécuriser l'éligibilité de la demande de médiation par un test en quelques questions, et de réorienter si besoin les allocataires vers le service dédié à la prise en charge de leur problème. Elle permet aux usagers de suivre en direct la prise en charge de leur saisine, son traitement et d'accéder directement aux notifications et aux réponses du médiateur.
Depuis début décembre, cette téléprocédure a également été déployée dans une Caf par région, pour permettre la poursuite de l'expérimentation sur un plus gros volume et améliorer encore le dispositif.
Au 31 décembre 2023, 241 saisines par téléprocédure ont été enregistrées dans les Alpes-Maritimes (sur près de de 490 saisines pour l'année), ce qui représente un véritable succès. Les allocataires semblent plébisciter ce mode de contact. 71 de ces saisines ont fait l'objet d'une notification d'irrecevabilité par le médiateur, car aucune démarche préalable n'avait été accomplie, ou car la demande ne concernait pas la médiation.
Pour en savoir plus concernant le médiateur, rendez-vous sur caf.fr / Allocataires / ma Caf / Vie personnelle.