Une démarche qualité intégrée

Avec un résultat de 95,6% en 2025, la Caf dépasse l’objectif qui lui était assigné en matière de qualité de traitement des dossiers allocataires

Personnes qui perçoivent déjà des prestations de la Caf ou qui vont en percevoir (en cours d’affiliation à la suite d’une demande de prestation). Les personnes qui ont déjà eu un dossier sont toujours considérées comme « allocataires » même si leur dossier est radié (fermé).

(IQL0). 

Au niveau de la Caf, le taux d’erreur lors du traitement d’un dossier s’établit à 10,7 % dans le Pas-de-Calais contre 15,9 % au niveau national.  Concrètement, cela signifie que près de 9 dossiers sur 10 sont correctement traités dès le premier passage entre les mains de nos agents. Mieux encore, les dossiers ayant une incidence financière présentent un taux d’erreur encore plus faible : 4,4 % dans le département, contre 6,4 % au niveau national.

Les équipes poursuivent ainsi leurs efforts pour garantir une qualité de service toujours plus fiable. Ces progrès renforcent la confiance des allocataires et permettent d’éviter des corrections ou des délais supplémentaires. Ils illustrent aussi la capacité des équipes à s’adapter et à monter en compétence pour garantir un service toujours plus fiable.
 

Des experts mobilisés pour les situations sensibles

Certaines situations requièrent un accompagnement renforcé, notamment les demandes d’Allocation adulte handicapé, les dossiers liés à un décès ou encore les cas complexes nécessitant une expertise technique particulière. 

Pour répondre à ces enjeux, des experts spécialisés du Service d’Amélioration de la Qualité et Simplification (SAQS) interviennent afin de mieux comprendre les dossiers et de proposer les solutions les plus adaptées. En parallèle, leur travail d’analyse permet de repérer les difficultés récurrentes, d’identifier les points de vigilance et de proposer des améliorations qui bénéficieront à l’ensemble des usagers. 

Cette vigilance permanente contribue à fluidifier les parcours et à apporter des réponses plus justes et plus rapides aux situations les plus délicates.

Voir, Comprendre et Agir : un portail au service de la performance

Pour accompagner cette dynamique, les équipes s’appuient sur le portail VCA (Voir – Comprendre – Agir), un outil numérique qui permet de suivre l’activité, d’évaluer la qualité des traitements et de mieux cibler les actions à mener.

Grâce à lui, les gestionnaires comme les responsables disposent d’une vision claire et partagée de l’activité quotidienne. Ils peuvent ainsi repérer les points à améliorer, comprendre les causes des anomalies et mettre en place des formations ou des accompagnements adaptés. 

VCA joue désormais un rôle essentiel dans la fiabilisation de notre travail et dans la montée en compétence collective.
 

La rapidité et la qualité du traitement des réclamations sont également au cœur de nos priorités. En 2025, plus de huit réclamations sur dix ont été résolues en moins de dix jours, un délai qui témoigne de l’efficacité du dispositif.

Une réclamation, c'est la possibilité pour un allocataire de demander à réexaminer son dossier suite à une décision prise par la Caf. Les référents réclamation, spécialement formés, privilégient le contact téléphonique afin de mieux cerner les attentes des allocataires et d’apporter une réponse claire, personnalisée et immédiate. Cette approche humaine contribue à réduire les incompréhensions et à instaurer un dialogue plus direct.

Entre 2024 et 2025, le nombre de réclamations a diminué de 9,74 % passant à 63 129 réclamations déposées en 2025.  Cette diminution peut également s’expliquer par l’absence de comptabilisation des réclamations lors des visites à l’accueil avec la mise en place des nouveaux outils de gestion des flux depuis mi-septembre 2025.