Une démarche qualité intégrée
La démarche qualité de la Caf du Pas-de-Calais est formalisée, en 5 points, dans un plan stratégique d’amélioration de la qualité. En 2023, l’organisme, emmené par le Service d’Amélioration de la Qualité et de la Simplification (SAQS) continue sa recherche permanente d’efficience pour les services rendus à ses usagers et ses partenaires.
- « Bien faire du premier coup »
Avec un résultat de 93,5 % en 2023, la Caf a atteint l’objectif qui lui était assigné en matière de qualité de traitement des dossiers (IQL0).
Concrètement, l’IQL0, qui mesure le taux d’erreur lors de la liquidation d’un dossier allocataire, atteint 15,7% en 2023 dans le Pas-de-Calais (contre 16.3% au niveau national). Cela signifie que 5 dossiers sur 6 sont traités correctement du premier coup !
Mieux encore, le taux d’erreur dans le traitement des dossiers allocataires avec incidence financière se situe à 6.5% dans le Pas-de-Calais en 2023 (contre 6,7% au niveau national). Les équipes poursuivent leurs efforts pour garantir la qualité de traitement des dossiers.
15,7% - Taux d'erreur lors du traitement du dossier allocataire (2023)
6,1% - Taux d'erreur avec incidence financière (2023)
- Des experts dédiés à la qualité
Dans le cadre de réunions interservices, le service d’amélioration de la qualité et de simplification (SAQS) a piloté le suivi de segments d’activité porteurs de non-qualité (demandes d’Allocations adulte handicapée, situations sensibles comme le décès d’enfants, opération de forçages de droit…).
Des agents experts sont chargés d’assurer la prise en charge des réclamations et recours complexes et/ou sensibles. L’objectif est double ! D’une part, ils assurent un traitement des problématiques dans leur globalité et, d’autre part, ils détectent les leviers d’amélioration par l’analyse des anomalies et dysfonctionnements rencontrées par les usagers, les partenaires ou les agents eux-mêmes.
- Voir, Comprendre et Agir : un portail pour atteindre nos objectifs !
En 2023, le service prestations familiales a continué à bénéficier d’un accompagnement dans l’appropriation et la maîtrise du portail VCA (Voir Comprendre Agir), outil précieux d’analyse de la qualité de la liquidation.
Ce portail centralise, dans une seule et même application, toutes les données utiles à l’activité quotidienne du gestionnaire conseil allocataires, de son responsable mais aussi au pilotage général de l’organisme pour la gestion des prestations familiales. A travers l’analyse, ce portail permet de disposer de données d’activités indispensables pour élaborer un diagnostic puis établir un plan d’actions (accompagnement, formations…).
- Refondre la gestion des réclamations
Dans le Pas-de-Calais, 69,5% des réclamations sont traitées en moins de 10 jours.
Des analyses du processus réclamation et d’un échantillon de multi-contacts ont démontré la difficulté de prise en charge et de traitement efficient des réclamations et des recours au sein de l’organisation actuelle.
Depuis deux ans, la refonte et l’optimisation du circuit de traitement des réclamations et des recours est engagée avec pour objectifs de gagner en qualité de service mais également de diminuer la charge auto-générée par les réitérations. En 2023, le processus réclamation fait l’objet d’une analyse approfondie avec un nouveau circuit de traitement revu, la réalisation d’un livret d’explications et la création d’une fiche dédiée.
Le service SAQS a traité tout au long de l’année, les réclamations complexes ou sensibles, pour en tirer les enseignements. En conséquence, le nombre de réclamations a diminué de 5,3% passant de 58 673 réclamations en 2022 à 55 542 réclamations en 2023.
- Zoom sur l’Aide aux Victimes des Violences Conjugales
Une nouvelle aide versée par les Caf
Depuis le 28 novembre 2023, une nouvelle aide d’urgence versée par les Caf permet d'accompagner les personnes victimes de violences conjugales.
En interne, le traitement de cette nouvelle prestation a été prise en charge par le service d'Amélioration de la Qualité et de Simplification de la Caf du Pas-de-Calais.
Ainsi, ce sont 174 aides qui ont été versées pour 155 135 euros. Cela correspond à un montant moyen de 901 euros sous forme de subventions versées et 243 euros pour le prêt versé.
- DQI V2 : une démarche qualité plus resserrée
La Caf du Pas-de-Calais est engagée dans une toute nouvelle démarche qualité intégrée. Cette démarche qualité implique une vision renforcée sur la performance qui conduit à moins de formalisme et davantage de responsabilisation autour des résultats. Cette démarche se caractérise par la définition d’une cartographie resserrée autour de 11 processus avec une orientation forte sur la satisfaction client.
Lancée en cours d’année 2022, la démarche a été totalement activée sur l’année 2023 permettant de mieux mesurer nos activités, identifier plus vite les points de progression et améliorer la satisfaction de nos usagers.
Dans ce cadre, les processus livrés par le national ont été déployés. Les pilotes de processus ont été accompagnés dans leurs nouvelles missions. La comitologie a été adaptée au nouveau projet. L’année a été marquée par la montée en charge de l’outil PILPAC (Pilotage de la Performance et de l’Amélioration continue). Enfin, les revues de performance des 9 processus locaux ont été réalisées dans les délais impartis.