La politique d’accès aux droits

La branche Famille poursuit un plan de modernisation très ambitieux de la relation de service à l’usager. Il concerne tous les moyens de contact : le téléphone, le site Internet caf.fr, l’accueil physique, les courriels, les sms, les bornes interactives, les smartphones, etc. De nombreux vecteurs d’informations et d’échanges entre les allocataires et les Caf existent :

• des brochures d’information sur les différentes prestations et aides des Caf ; sous format papier ou numérique, diffusées par les Caf dans leurs permanences mais également par leurs partenaires (mairies, centres sociaux, etc.) ; 
• une revue, Vies de Famille, est diffusée aux allocataires par les Caf ; 
• le site caf.fr qui apporte des informations détaillées sur les droits aux prestations et permet, non seulement, de réaliser des simulations de droits, mais également d’effectuer des demandes de prestation ou de dialoguer en ligne avec sa Caf ; 
• la politique d’accueil dynamique des Caf avec des prises de rendez-vous qui évitent les longs temps d’attente aux guichets. Des « rendez-vous des droits » pris à l’initiative des Caf ou des travailleurs sociaux permettent aussi de prendre en charge globalement les situations des familles les plus vulnérables. Au total près de 9 millions de personnes accueillies dont 2 millions sur rendez-vous. 

L’utilisation du datamining permet aussi de faire progresser l’accès à l’ensemble des droits sociaux auxquels elles peuvent prétendre des personnes déjà allocataires des Caf.

Deux modèles de datamining accès aux droits ont été déployés au sein du réseau des Caf : un pour la prime d’activité (Pa) et un autre pour l’allocation soutien familial (Asf).

Entre 2020 et 2021, environ 167 000 allocataires ont été contactés par téléphone, mail ou sms et plus de 11 300 allocataires ont pu ouvrir un nouveau droit à la prime d’activité. Pour les campagnes Asf, 50 000 allocataires ont été contactés résultant à 4 315 nouvelles demande Asf et 3 000 ouvertures de nouveaux droits pour un montant moyen de 170€.

Grâce au nouveau dispositif « connexion à la personne » (Calp), plus de 12 millions de personnes ont pu se connecter au canaux numériques (caf.fr, application mobile Caf-Mon Compte), depuis octobre 2021. Ce dispositif permet aux usagers de se connecter avec leur numéro de Sécurité Sociale, un numéro connu de tous.