Rapport 2023 de la médiation nationale : Un réseau de médiateurs engagés

L’action de la médiation en chiffres

En 2023, près de la moitié des saisines émanent de personnes isolées. Sur l’ensemble des demandes instruites, les motifs portent principalement sur l’absence de paiement, l’incompréhension d’une décision ou d’un trop-perçu. L’aide au logement reste l’aide suscitant le plus de saisines (36%), même si cette proportion baisse par rapport aux années précédentes.  

Un nouveau service en ligne pour faciliter les saisines

L’année 2023 a été marquée par l’expérimentation dans dix Caf de la demande en ligne sur caf.fr, en cours de déploiement sur l’ensemble du territoire d’ici la fin 2024 : à terme, ce nouveau service facilitera l’accès à la médiation pour tous, partout, ainsi que la coordination des saisines.

64% des préconisations mises en œuvre  

La médiation nationale, garante du juste droit, participe activement à améliorer la qualité de service en proposant des évolutions y compris réglementaires, et en assurant leur suivi chaque année. En 2023, elles ont porté notamment sur les consignes des pages locales du caf.fr, la perception de l'Allocation adulte handicapé avant 20 ans, ou encore l'évolution du cadre juridique de la médiation.

En ouverture du rapport, Isabelle Sancerni, présidente du conseil d’administration de la Cnaf, salue dans un édito « le pôle de la médiation nationale et son réseau dans les Caf, un puissant outil au service des

Personnes qui perçoivent déjà des prestations de la Caf ou qui vont en percevoir (en cours d’affiliation à la suite d’une demande de prestation). Les personnes qui ont déjà eu un dossier sont toujours considérées comme « allocataires » même si leur dossier est radié (fermé).

et des Caf qui a permis en 2023 de poser les bases de réformes structurantes, telles que la saisine en ligne, et l’interruption des délais de recours ».

Nicolas Grivel, le directeur général de la Cnaf, souligne également combien « la médiation incarne notre volonté constante d’offrir un service attentionné tourné vers les allocataires et garant du juste droit, générant pour les personnes concernées en 2023 près de 13 millions d'euros de versements complémentaires »

Christelle Dubos, médiatrice nationale, met en avant « l’engagement de la médiation administrative de garantir l’équité de traitement des allocataires, et son ambition d’aller vers les allocataires en prévenant le besoin, en anticipant le contact et en accompagnant la demande. ». Enfin, le rapport donne également la parole à 21 médiateurs interrogés sur leur parcours et leur vision de leur métier, illustrant ainsi les valeurs de la médiation : neutralité, bienveillance, indépendance et confidentialité.
 

Pour en savoir plus sur la médiation des Caf : « comprendre la médiation administrative », la vidéo en ligne sur la chaine Youtube des Allocations familiales et « Comment saisir la médiation de votre Caf » sur caf.fr