Rencontre Maëla HEMONIN - directrice de la MDPH, Caroline BREITENBACH - Responsable du pôle Accueil et Droits, Virginie LOUEDEC - Responsable de l'équipe instruction, Emilie LETELLIER - Responsable de l'équipe accueil
  

Comment a démarré le partenariat CAF-MDPH ?

Maëla HEMONIN
 

Le partenariat entre la MDPH et la CAF a toujours existé, mais s’est vu renforcé ces dernières années par le déploiement de certains chantiers nationaux stratégiques et structurants pour la MDPH de l’Eure. Ainsi, la MDPH procède à la modernisation de son système d'information (SI) depuis 2018, permettant donc une évolution des modalités d'échange tant les personnes en situation de handicap qu'avec ses partenaires. Il s’agit là d’une refonte en profondeur du système d’information de la MDPH, bâti sur un « tronc commun » à l’ensemble des MDPH pour une plus grande équité de traitement.
 
En 2021, nos équipes respectives CAF et MDPH ont collaboré étroitement pour aboutir à la mise en œuvre d'un échange de données automatisé (flux électronique d’informations). Concrètement, cela signifie que des informations partent désormais automatiquement du logiciel métier de la MDPH, dès le dépôt d’une demande d’AAH auprès de nos services, pour venir alimenter le logiciel CAF. Cet échange de données informatisées permet ainsi le maintien des droits à l’AAH, et ce, dans l'attente d’une décision de la CDAPH portant sur le renouvellement éventuel des droits.
 
Ce chantier a renforcé le partenariat existant, désormais plus en proximité et interactif. Ce partenariat investit, par ailleurs, un périmètre beaucoup plus large visant à répondre à plusieurs objectifs :

• Comprendre les processus métiers CAF et MDPH et leur déroulé pour savoir agir, chacun de son côté, de façon efficiente
• Apporter une réponse unique et cohérente aux usagers,
• Résoudre rapidement et de façon souple les situations complexes ou urgentes.

 
Et ce dans le souci mutuel d'apporter un service de qualité aux usagers.

Comment se matérialise concrètement votre partenariat ?

Le partenariat avec la CAF est aujourd'hui ouvert à de multiples formes de communication: courrier, courriel, téléphone, zoom, rencontres en présentiel régulières des équipes.
La force de ce partenariat est d'avoir des référents MDPH et CAF dédiés, permettant ainsi une centralisation des demandes, un suivi de proximité, pour une réponse fiable et plus rapide.
 
L'équipe MDPH référente pour la CAF comprend 4 collaborateurs de la MDPH :

• Maëla HEMONIN, Directrice de la MDPH de l’Eure - En charge du pilotage de la MDPH, de l’organisation et du fonctionnement du GIP et de ses instances.
• Emilie LETELLIER, responsable de l'équipe accueil (référente des problématiques liées au SNGI) - Apporte son expertise administrative et de gestion de projet pour animer, impulser une dynamique auprès de l'équipe accueil afin d'assurer la relation à l'usager et le traitement de ses demandes - emilie.letellier@eure.fr
• Virginie LOUEDEC, responsable de l'équipe instruction (référente des problématiques liées à l'instruction et aux droits) - Coordonne l'ensemble des équipes d'instruction de la MDPH (secteur adulte, secteur enfant et PCH) dans l'objectif d'une cohérence des pratiques professionnelles, de l'application de la réglementation, d'une équité de traitement et de la qualité du service rendu aux usagers - virginie.louedec@eure.fr
• Florence GUYOT, assistante sociale - florence.guyot@eure.fr
• Caroline BREITENBACH, responsable du pôle Accueil et Droits (référente du SI ) - Anime et accompagne les équipes d'accueil et d'instruction dans le traitement de la demande de l'usager et dans le changement des pratiques professionnelles   - caroline.breitenbach@eure.fr

Quelles améliorations de vos pratiques quotidiennes ce partenariat permet-il de mettre en place ?

Caroline BREITENBACH
 

Les échanges qui se sont mis en place ces derniers mois ont permis d'améliorer la réactivité de nos équipes :

• Dans le traitement de situations bloquées en diminuant les temps de résolution, de modéliser les réponses apportées pour ne pas répéter les mêmes écueils, d'harmoniser les pratiques internes à destination de la CAF quant à la nature des informations, documents partagés.
• Dans une réponse téléphonique pertinente car l'équipe est informée des attendus et contraintes de la CAF et vérifie désormais systématiquement que l'usager a bien actualisé son dossier.

Quel est l'apport de ce partenariat pour vos équipes ?

Virginie LOUEDE
 

Le point fort de ce partenariat a été de pouvoir échanger sur les pratiques "métier" respectives. La compréhension des organisations fonctionnelles réciproques permet d'établir un dialogue efficace qui autorise une recherche de solution adaptée afin de solutionner le(s) blocage(s) rencontré(s) dans le traitement de la demande de l'usager. Nous pouvons souligner la plus grande rapidité de résolution qui existe entre la CAF et la MDPH dans le traitement des situations bloquées et signalées.
 
Autre point fort: la généralisation auprès des équipes de la solution trouvée pour débloquer la situation.
A l'heure de l'harmonisation des pratiques, il est nécessaire pour entériner la notion "d'équité de traitement" que toute demande soit traitée de façon identique. Aussi quand nous trouvons une bonne solution pour travailler ensemble CAF-MDPH, nous la transmettons à l'ensemble de nos instructeurs pour qu'ils la mettent en application.

Est-ce que ce partenariat a des effets positifs sur les relations avec vos usagers ?

Emilie LETELLIER
 

La concordance MDPH - CAF des réponses aux usagers, la résolution rapide des situations complexes, le signalement de situations difficiles, le maintien des droits AAH sont de stratégies de travail partenarial qui ne peuvent qu'améliorer le service rendu aux usagers.
Nous le constatons par une baisse des appels téléphoniques invoquant des ruptures avec la CAF.
 
La Cohérence de communication CAF/MDPH à destination de l'usager permet de renforcer le rapport de confiance avec les usagers ou bénéficiaires, et ainsi limiter les échanges agressifs ou frustrations, même lorsque la décision communiquée ne lui est pas favorable.

Jugez-vous utile les dialogues inter-entreprises ?

Caroline BREITENBACH
 

Le dialogue inter-entreprises est un moyen d'améliorer les échanges entre les structures car il permet de mieux comprendre les réalités organisationnelles et fonctionnelles de chacun, de trouver le moyen de dépasser nos contraintes métier pour solutionner le problème rencontré. Le dialogue est un vecteur facilitant pour que chaque partie exprime les enjeux, les contraintes qui sont les siennes. Le dialogue est l'ouverture d'une action partenariale concertée qui vise un seul objectif apporter une réponse équitable et juste à l'usager.

Avez-vous des idées pour renforcer votre partenariat ? 

• Donner de la visibilité en interne à notre partenariat sous la forme de flyer : Qui fait quoi ? Comment cela se passe?... À mettre à porter de main de tous les instructeurs, assistant de gestion, les anciens comme les nouveaux.
• Mettre en place une FAQ avec les questions les plus fréquentes et ainsi collecter les bonnes réponses.
• Des réunions techniques instructeurs MDPH et CAF pour échanger sur les pratiques.