Afin d’améliorer toujours plus la qualité du service rendu auprès de ses allocataires et partenaires et garantir un haut niveau de performance de ses organisations, la Caf des Alpes-Maritimes mène, depuis quelques années, une politique d’amélioration de la qualité coordonnée par la branche Famille.
> Cette politique se fonde sur 3 grands principes :
- la description et le pilotage des activités ;
- l’identification des risques internes et externes et les moyens pour les maîtriser ;
- l’amélioration continue, qui permet à notre organisme de s’assurer, par l’évaluation de sa qualité de service et sa performance, que nos activités sont dotées de ressources adéquates pour bien fonctionner, qu’elles sont gérées de manière appropriée et que des axes d’amélioration sont déterminés et mis en œuvre.
Une démarche d’écoute usagers est mise en place depuis plusieurs années.
La Branche Famille consulte ses publics, et plus généralement les allocataires, collaborateurs des Caf et partenaires, afin de mieux connaître et comprendre leurs besoins, concevoir des services et solutions innovantes et adaptés, évaluer la simplicité d’utilisation et l’accessibilité de ses offres, évaluer le niveau de satisfaction vis-à-vis du service rendu par les Caf. Ainsi, des enquêtes de satisfaction sont réalisées une fois par an (baromètre annuel de satisfaction) et un bilan est réalisé.
Des plans d’actions sont mis en place permettant de recenser, suivre et évaluer toutes les actions d’amélioration de l’organisme.
Enfin, des objectifs de qualité et indicateurs associés sont définis et déployés au regard de chaque activité. L’ensemble de ces indicateurs permet de mesurer la maîtrise et l’efficacité des activités, d’évaluer et faire évoluer le système de management de la Branche.
Ainsi, l’amélioration de la qualité du service rendu à l’allocataire est l’affaire de tous les acteurs de la Caf06 et implique le savoir-faire de l’ensemble des métiers.
En résumé, les objectifs de cette démarche visent à positionner les clients et la satisfaction de leurs attentes au cœur des activités et intègrent la démarche qualité dans le pilotage de l’organisme comme un dispositif efficace et performant.