La Médiation administrative

Une fonction en pleine mutation

Dans un contexte de dégradation économique et de complexité réglementaire, la médiation administrative s’impose, plus que jamais, pour maintenir le lien entre la Caf et les allocataires.

Pourquoi ?

A l’heure où les Caf s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue de la qualité et s’engagent à garantir le bon accès au droit, la médiation administrative apparaît comme un mode alternatif de résolution des conflits, permettant de restaurer le dialogue. Partie prenante de la démarche qualité, la médiation concourt à l’amélioration de la qualité du service rendu à l’usager en identifiant les motifs de mécontentement, détectant les dysfonctionnements et proposant des solutions correctives.

Quels sont ses champs d'intervention ?

Les champs d'intervention de la médiation administrative ont été définis de la façon suivante : "Relève de la médiation tout mécontentement exprimé par un usager à propos du service rendu par la Caf, quelle que soit la forme de l’expression de ce mécontentement, à la condition que celui-ci ait accompli au préalable une démarche auprès du service concerné".

La médiation n’a donc pas vocation première à traiter les réclamations et n’intervient qu’après que des démarches ont été préalablement effectuées et que tous les moyens de règlement du dossier par les services administratifs n’ont pu aboutir.

Depuis la nomination d’une nouvelle médiatrice en novembre 2011, les circuits d’intervention se sont précisés et la fonction est dorénavant distinctement identifiée.

Pour qui ?

La médiatrice peut être saisie par les allocataires, les partenaires et les services internes en cas de constat :

• d’une situation de blocage (incompréhension, rupture du dialogue, impossibilité d’obtenir une réponse complète malgré plusieurs sollicitations) ;
• d’un mécontentement ou d’une insatisfaction manifeste quant à la qualité de la réponse ou du service apportés (notamment sur des signalements relatifs à des questions d’ordre comportemental ou éthique).

Comment contacter la Médiation ?

Uniquement par courrier à :

• Caf de la Seine-Saint-Denis - Médiation administrative - 93024 Bobigny cedex