Services aux allocataires
120 agents travaillent au quotidien pour accueillir les allocataires, traiter leur demande de prestations, répondre à leurs sollicitations, contrôler leur situation et vérifier leurs dossiers.
Accueillir le public
La relation avec les usagers de la Caf de la Manche est basée sur 3 principes : l’accueil inconditionnel, les rendez-vous experts et l’aller-vers.
L’accueil inconditionnel, c’est la possibilité pour les habitants de nous contacter sans rendez-vous sur tout le territoire par différentes modalités.
La plus conventionnelle est l’accueil physique qui se déploie sur le département via la Caf directement ou via nos partenaires :
Sur nos sites de Cherbourg, de Saint -Lô et d’Avranches, nos usagers sont accueillis sur des horaires adaptés à chaque territoire.
C’est 39 208 visites en 2024 (+ 9,6 % de visites par rapport à 2023).
Dans les 30 France Services et leurs 4 antennes, les 2 France Services itinérants, 8 M@nche Services et 2 points relais caf, nous sommes à moins de 10 minutes de chaque habitant.
Les rendez-vous auprès de nos agents experts permettent de traiter des questions plus complexes qui nécessitent un rendez-vous personnalisé :
- 2188 rendez-vous sur l’accompagnement numérique,
- 2113 rendez-vous sur des questions liées à la gestion des dossiers et aux prestations,
- 2573 rendez-vous visio des droits dans les France Services.
Une offre complétée par 4922 rendez-vous téléphoniques et 354 rendez-vous en visio.
Une offre importante « d’aller vers » a poursuivi son développement notamment pour les parents des futurs étudiants et en allant dans les établissements scolaires en collaboration avec la CPAM. La Caf est allée également à la rencontre de salariés qui sont accompagnés dans des chantiers d’insertion. Des campagnes d’appels sortants ont été réalisés, cela représente 4665 appels téléphoniques pour accéder, maintenir et éviter les ruptures de droits.
Délivrer les Prestations
En 2024, 507 580 622 € ont été versés aux 82 331 allocataires de la Caf de la Manche (soit 200 917 bénéficiaires et 41 % de la population). Plus de 20 prestations différentes émanent de différents financeurs (Sécurité sociale, Etat, Conseil Départemental et Caisse Nationale de Solidarité pour l’Autonomie) :
- Les prestations familiales servies aux familles ayant au moins deux enfants et celles liées à la garde des enfants, à la rentrée scolaire, à l’isolement,
- Les allocations logement, prime d’activité et allocations liées au handicap,
- Le RSA (Revenu de Solidarité Active) et le FSL (Fonds Solidarité Logement),
- L’Allocation Journalière du Proche Aidant (AJPA), l’Allocation d’Education de l’Enfant Handicapé (AEEH).
Cette activité représente 1 148 803 pièces reçues et traitées. L’intensité de cette activité est réelle et connaît des difficultés récurrentes liées à la complexité réglementaire, à l’adaptation du système d’information et à l’évolution des comportements.
L’ activité du service prestations d’une Caf est évaluée sur le nombre de jours nécessaires pour enregistrer les pièces sur les dossiers. Pour la Caf de la Manche, il est en moyenne de 3,8 jours sur 2024. Le délai de démarche (nombre moyen de jours entre la date d’arrivée et la date de traitement d’une demande) a été de 10 jours pour les prestations et 9.2 jours pour les minimas sociaux. Le traitement des certificats de mutation (changement de département) s’est fait en 2024 en moins de 14 jours ce qui a permis aux allocataires d’avoir une continuité dans leur droit.
La Caf a géré 10 052 réclamations, dont 93 % étaient traitées dans un délai de 10 jours avec un délai moyen de traitement de 3.89 jour.
Actuellement 14 Gestionnaires Conseils Allocataires ont été recruté par la CAF de la Manche et travaillent pour les CAF 92 et 57 dans le cadre des jumelages de productions.
Contrôler le bon droit
Des contrôles sont diligentés tout au long de l’année. 529 allocataires ont reçu la visite d’un de nos agents pour faire le point sur leur situation. 2 873 584 € de redressements ont été effectués, dont 16 % en faveur de l’allocataire. Les contrôles sur pièces sont plus importants en nombre (9 791) et en montant (3 649 417 €). La majorité des erreurs constatées, viennent d’une incompréhension de la réglementation. Le préjudice (1 948 985 €) est lié principalement aux vies maritales non déclarées ou la dissimulation de ressources.
Nous pourrions aussi évoquer les 11 948 vérifications internes réalisées sur les dossiers instruits.
Sanctionner et recouvrer
246 dossiers ont été qualifiés de fraude en 2024 et ont abouti à 8 plaintes, 41 avertissements et 202 pénalités.
Dès qu'un trop-perçu est constaté lors de l'étude du dossier, la Caf engage une démarche de
afin d'obtenir son remboursement. Par principe, le remboursement est celui déterminé par le Plan de recouvrement personnalisé (PRP) principalement fondé sur des critères de ressources rapportés à la situation de la famille et qui permet les retenues sur les prestations.
Le service recouvrement est composé de 7 gestionnaires répartis sur 3 pôles :
- Un pôle recouvrement avec la gestion des créances de la notification à la fin du recouvrement (créance soldée, remise de dette, Anv, annulation, transfert). L’activité est rythmée par un objectif Local et National. Il était de 88.1 % l’année précédente.
- Un pôle Recours-CRA, gérant principalement les demandes de remises de dettes (3 642 demandes de remises traitées en 2024),
- Un pôle Affaires juridiques, gérant les recours juridictionnels à la suite de contestation d’allocataires ou d’opposition à contrainte ou mise en demeure, ou affaire en lien avec les tribunaux.
La médiation
La Caf de la Manche a mis en place la fonction de médiateur pour offrir aux usagers un interlocuteur servant d’intermédiaire dans la gestion des conflits ou litiges, professionnel en capacité de résoudre les blocages administratifs et relationnels.
Le médiateur traite les réclamations de deuxième niveau, c’est-à-dire celles qui sont précédées d’une première démarche. Il a pour objectif, d’aboutir au résultat le plus satisfaisant pour les parties. Il est également l’interlocuteur privilégié des Délégués du Défenseur des droits, des différents ministères, des Elus et des médiateurs/conciliateurs du département.
Le médiateur facilite l’accès aux droits des usagers en améliorant la qualité des relations avec les services et en réglant, à l’amiable, les litiges et situations conflictuelles. 99 situations ont été résolues en 2024 (98 en 2023).
54 % des personnes qui saisissent la médiation, sont isolées. L’incompréhension d’une décision prise reste le motif le plus important en médiation Caf50.
