Les agences Familles-Partenaires : une approche « rénovée » de la relation de service. (Caf de Paris)
Ce concept innovant repense la relation de service et l’accès aux droits au sein de la Caf de Paris pour garantir aux usagers comme aux partenaires accessibilité, simplicité, fluidité dans leur relation avec la Caf. Lancé en février 2022, le déploiement des agences Familles-Partenaires (AFP) représente un projet stratégique du Plan de Solidarité et de Performance de la Caf de Paris.
Des expertises et de la proximité
Installées dans quatre territoires spécifiques de la ville, les agences Familles-Partenaires sont bien plus qu'un simple point de contact. Elles se définissent par une approche rénovée de la relation de service qui mobilise à la fois les prestations familiales et l’action sociale dans une approche globale des besoins des usagers. Ainsi, aux côtés de l’offre de service socle de la Caf, chaque agence pilote l’un des parcours attentionnés de la COG 2023-2027 en fonction des situations de vie des usagers : le parcours « séparation » pour l’agence Familles-Partenaires Finlay, le parcours « arrivée de l’enfant » pour l’agence Familles-Partenaires Jaurès, le parcours « handicap » pour l’agence Familles-Partenaires La Chapelle, le parcours « jeunes » pour l’agence Familles-Partenaires Nationale et l’expérimentation d’un nouveau parcours spécifique pour les nouveaux sur tous les sites. Cette coloration des agences permet d’impulser une dynamique d’actions innovantes autour de ces parcours qui seront ensuite déployés dans tous les sites.
L’approche de proximité qui caractérise les AFP se déploie conjointement avec les partenaires locaux afin de co-construire des solutions en réponse aux besoins spécifiques des publics identifiés localement.
Des initiatives concrètes en 2024
Une centaine d’actions ont été programmées dans les agences Familles-Partenaires en 2024. S’adressant aux allocataires comme aux partenaires, ces actions peuvent couvrir différents champs, par exemple :
des ateliers numériques collectifs autour du caf.fr : découverte et utilisation du caf.fr, ateliers « Ma DTR et moi » pour favoriser l’autonomie numérique et administrative et renforcer l’accès aux droits ;
des « clubs partenaires » : événements auxquels sont conviés les partenaires du territoire pour leur présenter l'offre de service de la Caf via, par exemple, la découverte du parcours usager à la fois en accueil administratif et en accueil social. Ces événements peuvent également être thématisés et accueillir des partenaires spécifiques comme les bailleurs sociaux.
des actions dans le cadre des semaines thématiques portées par la Caf de Paris et ses partenaires (lutte contre les violences intrafamiliales, parentalité et numérique) ;
des actions « hors les murs » au sein des territoires (forum sur l'accès aux droits, etc.).
Les perspectives
Pour répondre aux enjeux d’amélioration de l’accès aux droits et aux services, au sein des agences Familles-Partenaires, deux projets structurants seront déployés prochainement : la professionnalisation de l’accueil et l’approche populationnelle.
Initiée en 2022, la professionnalisation du métier de conseiller de service spécialisé (C2S) vise l’objectif du « faire bien du premier coup » en apportant une réponse enrichie dès le premier contact en accueil grâce à l’expertise du professionnel. Ce projet s’amplifie depuis novembre 2023 avec la mise en place d’ateliers participatifs qui associent les différentes directions de la Caf pour définir collectivement les nouvelles modalités d’accueil à l’horizon 2025.
L’approche populationnelle vise à adapter les services et les dispositifs en fonction des caractéristiques et des besoins spécifiques de différentes populations. Son déploiement au sein des AFP a pour objectifs d’améliorer le traitement « au premier coup » des dossiers et de renforcer l’ancrage territorial des agences.