ACTU PARTENAIRES D'ACCUEIL : LANCEMENT DE LA TELEPROCEDURE MEDIATION
En réponse aux attentes des et de l’Etat et à la volonté de la Branche de faire évoluer la relation de service, une téléprocédure a été développée afin de saisir le médiateur via caf.fr.
Caf.fr : point d’entrée de la téléprocédure médiation
La mise en place depuis le 22 novembre 2024 de la téléprocédure médiation rend accessible, à chaque allocataire, la saisine du médiateur via caf.fr
Sur caf.fr, page « contacter ma Caf » (ou via « Ma Caf » / « Contacter ma Caf »), l’allocataire est informé de la procédure à suivre pour déposer une réclamation.
En cas d’insatisfaction, l’allocataire est invité dans un premier temps à faire une réclamation : "FAIRE UNE RECLAMATION" par mail ou par courrier / téléphone / point d’accueil "CONTACTR MA CAF" .
En cas de difficulté persistante, l’allocataire est informé de la possibilité de saisir le médiateur.
L’allocataire peut prendre connaissance des informations utiles sur le rôle du médiateur et le déroulement de la médiation "EN SAVOIR PLUS" avant de saisir le médiateur "SAISIR LE MEDIATEUR" .
Pour accéder à la téléprocédure médiation, l’allocataire doit être connecté à son compte et avoir déjà effectué une démarche auprès de sa Caf afin de résoudre le problème.
Le test d’éligibilité
Après la page d’incitation à la mise à jour des coordonnées et la page d’engagement (« A savoir avant de commencer »), l’allocataire entre dans le test d’éligibilité et doit répondre à 3 questions principales :
- Votre demande de médiation concerne la Caf.
o Si non : message d’inéligibilité et proposition de retour vers la page d’accueil.
o Si oui : question suivante.
- Vous avez engagé un recours contentieux (avec bulle d’aide sur la notion de recours contentieux).
o Si oui : message d’inéligibilité et proposition de retour vers la page d’accueil.
o Si non : question suivante.
Vous avez fait une démarche préalable pour résoudre votre problème (avec bulle d’aide sur la notion de démarche préalable).
o Si non : message d’inéligibilité et proposition de dépôt d’une réclamation ou de retour vers la page d’accueil.
o Si oui : A quelle date ? Avez-vous reçu une réponse ?
Dans tous les cas, si l’allocataire a bien effectué une démarche préalable, il pourra accéder à la téléprocédure. Il sera toutefois incité à patienter s’il n’a pas encore reçu de réponse à une réclamation de moins de 2 mois.
Le formulaire de saisine
Une fois le test d’éligibilité passé, l’allocataire doit renseigner plusieurs informations dans le formulaire de saisine :
- Le motif (liste déroulante proposant les mêmes motifs qu’en matière de réclamations),
- La prestation concernée (liste déroulante actualisée),
- L’exposé de sa demande (3 000 caractères au maximum).
A noter, la complétude de chaque rubrique est obligatoire pour poursuivre la démarche.
Le récapitulatif de la démarche est soumis à l’allocataire afin qu’il puisse certifier l’exactitude des renseignements déclarés et valider sa demande.
Une fois la démarche terminée, l’allocataire peut télécharger le récapitulatif de sa démarche ou le retrouver dans Mon compte, rubrique Mes démarches.
Un accusé de réception est par ailleurs adressé à l’allocataire par mail (prioritairement) ou par Sms pour confirmation.
Le suivi de la démarche
L’allocataire a la possibilité de suivre l’évolution de sa démarche dans Mon compte, rubrique Mes démarches. Le récapitulatif de sa démarche est également disponible (sauf si sa démarche est inéligible).
L'allocataire est également notifié dans Mon compte des réponses adressées et qu'il peut consulter en temps réel dans la rubrique Courriers/Courriels (sauf si sa démarche est inéligible).
Le statut de la démarche évolue en fonction des étapes de traitement de la demande de médiation et différentes notifications peuvent y être associées.
L’allocataire a donc accès aux différentes étapes du traitement de sa démarche dans Mon compte / Mes démarches, ainsi qu’aux éventuels courriers de réponse associés