La médiation administrative
Maintenir le dialogue
La fonction de médiation administrative existe à la Caf des Côtes d’Armor depuis 2008. Le médiateur est à votre écoute pour rétablir le contact lorsque les désaccords et les blocages administratifs avec nos services nécessitent conseils et arbitrage.
Le rôle du médiateur administratif
Le médiateur administratif est votre interlocuteur privilégié pour instaurer une écoute attentive de vos demandes et une recherche commune de solution lorsque toute autre démarche a échoué.
Il a pour mission de résoudre les désaccords que vous pouvez connaître avec les services de la Caf suite à :
- une situation de blocage qui peut aller de la simple incompréhension à la totale rupture du dialogue,
- l’impossibilité d’obtenir une réponse complète malgré vos sollicitations répétées;
- une insatisfaction quant à la qualité de la réponse ou du service apportés.
Il vous assure un traitement de votre situation en toute impartialité et équité car il est totalement indépendant des services impliqués dans le litige.
Saisir le médiateur administratif
Vous pouvez le contacter en cas de différend concernant les prestations familiales et sociales individuelles qui vous sont versées par la Caf.
Vous pouvez pour cela adresser votre demande de recours
- par courrier adressé à l’attention du médiateur administratif à l’adresse suivante : Caf des Côtes d’Armor CS 1000 22096 Saint Brieuc ;
- par un signalement auprès d’un de nos agents au siège ou l’un de nos points d’accueil ;
- par courriel à l’adresse : mediation-caf22@caf22.caf.fr
La charte du médiateur
I. à réaliser une recherche de solutions aux blocages administratifs et aux éventuels litiges ;
II. à répondre individuellement aux sollicitations ;
III. à prendre en compte l’ensemble des éléments du dossier ;
IV. à rechercher par le dialogue toutes solutions légales aux situations de désaccord ;
V. à respecter la neutralité des parties en cause ;
VI. à respecter l’obligation du secret professionnel ;
VII. à suivre le dossier jusqu’à sa conclusion.
Réclamation n’est pas médiation
La réclamation
Une réclamation fait état de votre insatisfaction concernant le service rendu par la caisse d’Allocations familiales ou une décision qui vous semble injustifiée. Elle peut être exprimée oralement ou par écrit, par courrier ou par mèl. Votre réclamation est donc prise en charge, dans un premier temps, par le service concerné.
La médiation
Dans un second temps, si votre réclamation n’a pu être résolue, elle relèvera de la médiation. La médiation administrative n’a donc pas vocation à traiter les réclamations. Elle intervient seulement après épuisement de toutes les solutions directes auprès de nos services.
Elle n’a pas non plus vocation à se substituer à la Commission de recours administratif (Cra) que vous avez pu saisir en cas de demande de remise de dette ou de contestation de la décision de la Caf. Elle ne peut en interrompre les procédures ou s’opposer à ses conclusions.
Chiffres clés 2020
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Plus de 20 000 réclamations ont été traitées par la Caf en 2020, ce chiffre est en constante augmentation depuis 2018. L’augmentation du nombre de réclamations est due au contexte social de 2020 ainsi qu’à différentes difficultés techniques qui ont généré des sollicitations de la part des usagers principalement par courriel.
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112 dossiers ont été étudiés dans le cadre de la médiation administrative en 2020. Ces données sont en augmentation de 60 % par rapport à 2019. Leur étude a permis des rappels de prestations pour 39 000 €. Six créances pour un total de 3 900 € ont été annulées suite à l’intervention du médiateur.
Publications
Dépliant explicatif de la médiation administrative en Côtes d'Armor