Dans nos accueils, par téléphone, par mail, par courrier et sur nos réseaux sociaux, nos agents sont régulièrement confrontés à des incivilités : insultes, menaces et parfois violences.  

La Caf du Nord a décidé de réagir et diffuse depuis le 1er décembre une campagne de communication sur les incivilités : des affiches sont exposées dans les accueils, des messages sont relayés sur les réseaux sociaux, des articles sont publiés dans la newsletter destinée aux allocataires et dans les pages locales du site caf.fr. En 2023, des vidéos illustreront les messages clés et porteront la parole d’agents de la Caf.
 

Les objectifs de la campagne ? 

• Informer et sensibiliser nos usagers aux incivilités vécues par nos agents. 

• Mettre en avant l'importance du respect mutuel et du bien-vivre ensemble. 

• Faire un rappel indispensable à la loi. 

Découvrez les trois visuels clés de notre campagne. 

Trois agents de la Caf, porte-paroles de trois messages phares 

Trois de nos collaborateurs, (agent d’accueil, conseiller et manager) incarnent la campagne et se font les porte-paroles des trois messages phares :  

« Notre dossier, c'est notre dossier »

« Ensemble, choisissons le respect »

« Insultes, menaces et agressions envers nos agents sont punies par la loi »

Ils marquent l'importance mutuelle accordée au dossier de l'allocataire, le respect comme posture naturelle et un indispensable et simple rappel à la loi.
Nous rappelons qu’aucune agression physique ou verbale n’est tolérée envers les conseillers qui assurent de leur mieux la qualité de service.
 

Un flux de contacts important 

Chaque mois, les 9 agences de la Caf du Nord accueillent 50 000 visites et reçoivent 15 000 rendez-vous (physiques et téléphoniques). 
Notre priorité est de prévenir les situations de tensions et de garantir la sécurité de tous, alors même que nos agents s’engagent au quotidien pour accompagner les allocataires.
 

La sécurité à l’accueil et l’accompagnement de nos agents 

La campagne de communication vient renforcer les actions concrètes mises en œuvre par la Caf du Nord pour assurer la sécurité des agents, les accompagner et appliquer les sanctions prévues suite à des incivilités, dans un contexte social évolutif. 
 

La Caf actionne différents leviers pour lutter contre les incivilités  

Elle y fait face avec : 

- La prévention des incidents par les dispositifs de sécurité et d’alarme installés dans nos accueils, par la formation des équipes pour les outiller et les aider à gérer les situations de conflit et de tension rencontrées. 

- La mesure et la qualification des incidents survenus grâce à un outil qui permet à tout agent d’accueil de signaler une incivilité.

- L’accompagnement des agents, par l’encadrement de la Caf et aussi par la mise à disposition d’une plateforme de soutien psychologique dédiée.

- L’application de la politique de sanctions graduées à l’égard des auteurs d’incivilités.

Les sanctions encourues

La Caf se réserve la possibilité de déposer plainte auprès du commissariat de police ou de la gendarmerie du lieu où s'est produite l'agression. 
     

Peines encourues 

• 7 500 € d'amende pour les paroles, gestes, menaces, écrits etc. adressés à une personne chargée d'une mission de service public dans l'exercice de sa mission et de nature à porter atteinte à sa dignité ou au respect dû à sa fonction (article 433-5 du Code pénal) 
• 10 ans d'emprisonnement et 150 000 € d'amende pour le fait d'user de menaces, de violences ou de commettre tout autre acte d'intimidation pour obtenir d'une personne chargée d'une mission de service public qu'elle accomplisse ou s'abstienne d'accomplir un acte de sa fonction (article 433-3 du Code pénal)